🔗 新聞連結 (來源:康健雜誌）

請了外籍看護，卻總是提醒多次仍「抓不到重點」？擁有日本長照第一線經驗的專家指出，衝突的核心往往不是語言或能力，而是對「好的照顧」認知不同。從推輪椅前的微小提醒到口頭指令的傳達，唯有化解跨文化溝通的「冰山落差」，才能建立共好的照護關係。

前陣子，一位台灣朋友向我抱怨家中的外籍看護。她說，原本請看護是希望減輕照顧壓力，沒想到相處一段時間後，卻開始出現各種摩擦。她最不能理解的是，很多事情明明已經提醒過好幾次，對方卻始終抓不到重點。

這樣的故事，在台灣其實並不少見。隨著高齡化加速，越來越多家庭仰賴外籍看護照顧失能長輩。目前台灣家庭看護主要來自印尼、越南、菲律賓等國家。當照顧出現問題時，許多人第一個反應往往是：「是不是中文不好？」、「是不是理解能力不足？」

然而，這幾年在日本長照產業工作的經驗，讓我逐漸發現，許多衝突真正的原因，未必是語言能力，而是彼此對「做好照顧」有著不同的理解。外籍看護真的比較「講不聽」嗎？或許，我們需要重新思考這個問題。

每個國家對「照顧」的認知不同

剛到日本長照機構工作時，我原本以為，各國照護人員最大的差異會是專業技術或語言能力。但真正走進第一線後才發現，問題往往不是「會不會做」，而是彼此對「照顧（CARE）」的理解不同。

我曾接觸一位具有多年照顧經驗的外國籍照護人員，她曾在上海高級養老機構工作，也接受過完整訓練，因此沒有人懷疑她的專業能力。有一天，她協助長輩移動時，直接推著輪椅往前走。整個過程十分順利，長輩沒有跌倒，也沒有受傷，但日本督導仍要求她重新檢討整個照護流程。

原因不是技術錯誤，而是她少了一個步驟：推動輪椅前，沒有先向長輩說明。督導認為，即使只是推動輪椅，也應該先告訴長輩，「現在要出發囉。」「接下來要轉彎。」「我要開始推了。」

這段經驗讓我重新理解，許多家庭口中的「外籍看護講不聽」，未必代表能力不足，而是雙方對「好的照顧」有不同定義。有些看護認為，把長輩推出去曬太陽、確保安全回家，就是完成照顧；有些家庭則期待，看護除了完成工作，也能主動觀察長輩情緒、陪伴聊天。當彼此對照顧的想像不同，即使雙方都很努力，也可能各自認為對方沒有做好。

別讓沒說出口的期待，變成溝通死角

即使彼此擁有相似的照顧理念，誤解仍然可能發生。從事外國人才招募工作時，我經常聽見日本機構主管抱怨外國員工「聽不懂指令」，而外國員工則認為主管「沒有把話說清楚」。

這樣的情況，也經常發生在台灣家庭。例如，家屬說，「阿公最近好像吃得比較少。」有些家屬真正想表達的是，「之後請多留意他的食量，如果有異常請告訴我。」但對看護而言，這句話可能只是家屬分享近況，而不是一項工作指示。

又或者，有些家屬希望看護多陪伴長輩，而不是讓長輩長時間獨坐，但卻沒有明確提出要求，只覺得「這不是應該知道嗎？」然而，對不少外籍看護而言，工作內容通常是依照明確交辦事項完成照顧。如果沒有人說明，他們未必知道家屬期待的是更多情感陪伴，而不只是完成餵食、洗澡、服藥等基本照護。家屬認為自己已經提醒過；看護則認為自己沒有收到明確要求。誤解便在日常互動中逐漸累積。

這也是跨文化研究常提到的「冰山理論」，真正影響行為的，往往不是表面的語言，而是沒有說出口的價值觀、工作習慣，以及角色期待。很多時候，「講不聽」不是沒有溝通，而是彼此沒有說清楚真正重視的事情。

支持而非控制！照護者也該被理解、尊重

我接觸過不少來自不同國家的照護人員。他們的文化背景、工作經驗各不相同，但有一件事卻十分一致，「每個人都希望自己的專業被理解，也希望自己的付出受到尊重。」

多數人並不排斥配合家庭的照顧方式，也願意調整自己的工作習慣，只是希望家屬能直接說明期待，以及背後的原因，而不是把不滿放在心裡，期待對方自行領悟。日本長照有一句話讓我印象深刻，「照護不是控制一個人，而是支持一個人。」我一直認為這句話同樣適用於照顧長輩的人。

跨文化照護最重要的一課：建立雙向溝通共識

後來我總結發現，「講不聽」很多時候只是表象。需要重新思考的，不是外籍看護為什麼沒有照著做，而是彼此是否對「照顧」有相同的理解。照顧沒有放諸四海皆準的標準答案。每一位照顧者，都帶著自身成長歷程中形成的照護觀念投入工作；每一個家庭，也都有不同的期待與價值。

跨文化照護最大的挑戰，不在於語言，而在於如何建立共同的照護共識。當家屬願意表達真正重視的事情，照顧者也願意理解家庭的想法，雙方便能找到適合彼此的相處方式。因為好的照顧，從來不是一個人完成所有事情，而是一群人願意傾聽、理解彼此，在磨合中一起創造更好的照護。